¿Por qué los bancos tradicionales están perdiendo clientes en España?

Según un estudio de Orange y Evoca sobre la transformación digital de la banca, en 2021 alcanzaremos los 3000 millones de usuarios de la banca online en todo el mundo, lo que responde en buena medida al éxito de los neobancos, que están causando una extensa transformación del sector bancario.

En España, el crecimiento de entidades como N26 y, sobre todo, Evo Bank –que multiplicó por dos su base de usuarios en apenas un año– está reflejando el cambio de paradigma en el sector, impulsado fundamentalmente por los clientes más jóvenes, que no necesitan de gran parte de los servicios ofrecidos por los bancos tradicionales y, en cambio, valoran muy positivamente la reducción de tarifas y la claridad propias de los neobancos.

Las cifras del transvase de clientes de los bancos tradicionales a los neobancos

Si bien resulta difícil cuantificar cuántos clientes están perdiendo los bancos tradicionales durante los últimos años, es posible hacer algunas estimaciones tomando como referencia el aumento de usuarios de los neobancos, así como la existencia de algunos informes externos.

Evobank logró un crecimiento del 38% en su número de usuarios durante 2020, lo que supone un gran logro considerando las dificultades económicas experimentadas por gran parte de la población durante los peores meses de la pandemia del coronavirus.

N26, por su parte, alcanzó 500.000 clientes en España el pasado año, y tiene previsto superar el millón de usuarios en 2021, coinciendo con la apertura de su segunda oficina presencial en Madrid. En Europa, además, la cantidad total de usuarios de N26 ya está por encima de los siete millones.

Las cifras de Revolut van ligeramente por delante de las de N26, con más de 600.000 clientes solo en España, y una extraordinaria proyección para alcanzar los 100 millones de usuarios globales en 2023.

Dentro de este contexto alcista, otros neobancos como Vivid, Bnext o Bunq también están haciendo su desembarco en el país para competir por este nicho de mercado cada vez más amplio. Lo interesante es que la llegada de otros neobancos no está generando pérdidas de clientes en los neobancos que ya se encuentran operando en España, lo que significa que sus nuevos usuarios provienen predominantemente de la banca tradicional, que ya lleva varios años consecutivos perdiendo clientes.

Por ejemplo, Caixabank perdió 400.000 clientes el pasado 2020, a los que hay que sumar otros 300.000 perdidos durante el ejercicio anterior. Y, si bien durante 2021 logrará un gran aumento en su cuota de mercado a raíz de su fusión con Bankia, este declive parece que no cesará a corto plazo, sobre todo si consideramos que la propia Bankia perdió otros 338.000 clientes antes de la fusión.

Esta fusión merece una breve reflexión aparte. Una nueva oleada de fusiones en los bancos tradicionales causará miles de despidos, como los que ya estamos viendo con la unión de Caixabank-Bankia, un proceso envuelto en la polémica porque viene acompañado de un aumento de sueldo del 300% del presidente de Caixabank, así como otro aumento de las variables de 216 empleados implicados en el perfil de riesgo de la entidad.

Por su parte, el Banco Santander lleva perdiendo clientes al menos desde 2017, cuando sufrió la pérdida de 600.000 cuentas que la entidad financiera achacó a una reorganización interna y al cierre de cuentas inactivas.

Finalmente, el BBVA también se encuentra cediendo terreno frente al impulso de los neobancos, especialmente en Catalunya, donde ni siquiera le ha servido la cuota que había obtenido con la adquisición de Catalunya Banc.

Dentro de este contexto, la respuesta de las fusiones bancarias como la de Caixabank y Bankia puede ayudar a algunos bancos a maquillar sus cifras a corto plazo y recortar algunos gastos mediante el cierre de oficinas y los despidos masivos, pero parece claro que la pérdida de clientes hacia los neobancos continuará acelerándose durante los próximos años, salvo que los bancos tradicionales logren cambiar de manera drástica las prácticas empresariales que han venido realizando en los últimos años.

¿Por qué los neobancos están ganándole la partida a los bancos tradicionales?

La diferencia etaria en el grueso de los clientes de los neobancos y los bancos tradicionales puede leerse como un indicador de cuáles son las principales razones del auge de los neobancos y el lento declive de los bancos de corte clásico.

Mejores condiciones económicas

Las tarifas son fácilmente una de las partes más importantes de la ecuación.

Amparados por una posición de privilegio, los bancos tradicionales han mantenido durante muchos años tarifas elevadas por el mantenimiento de sus cuentas, comisiones por una gran variedad de transacciones, y, en ocasiones, cargos arbitrarios que resultaban muy difíciles de entender para sus clientes.

No es casual, entonces, que los neobancos hayan buscado ampliar su cuota de mercado reduciendo sus tarifas y eliminado la opacidad características de los bancos tradicionales.

La precariedad económica de los jóvenes en España parece impulsar todavía más a los neobancos, que llevan años ofreciendo cuentas gratuitas sin nómina para sus clientes. Esta oferta está atrayendo a gran parte de los estudiantes, trabajadores de bajos ingresos e incluso autónomos que hasta ahora habían estado pagando en exceso por los mismos servicios en bancos como Caixabank, BBVA o Santander.

Un paso por delante en el entorno digital

La apuesta por la plena digitalización también es otra de las características más relevantes de los neobancos, que se han movido rápidamente para desarrollar apps ligeras y funcionales, así como plataformas webs extraordinariamente eficientes, a lo que hay que sumar la incorporación temprana de los métodos de pago móviles y los servicios de transferencia P2P como Bizum.

Por contraste, la banca tradicional parece estar todavía dando los pasos necesarios para adaptar sus servicios al entorno digital, en buena parte como respuesta al gran avance de los neobancos en este ámbito, y a un ritmo mucho más lento que estos últimos.

Mayor cercanía con la realidad de los clientes

Finalmente, la cercanía de los neobancos y la facilidad para clarificar dudas o resolver problemas a través de su servicio de atención al cliente también pueden ser otro de los factores que está acelerando la pérdida de usuarios de los bancos tradicionales, que, pese al costoso mantenimiento de sus oficinas presenciales, parecen haber desperdiciado sus décadas de ventaja en materia de atención al cliente, en buena parte debido a sus prácticas opacas y a su reticencia a ofrecer productos con términos claros y en beneficio de sus usuarios.

En definitiva, la opacidad histórica de los bancos tradicionales como BBVA, Caixabank o Santander les ha facilitado el cargo continuo de pequeños extras a sus usuarios y la venta de productos innecesarios a sus clientes, pero también ha ido deteriorando su confianza con el paso de los años. La proximidad geográfica de los bancos tradicionales está en contraste con su falta de cercanía operativa.

Décadas atrás, cuando los neobancos no existían en el mercado, los usuarios no disponían de alternativas razonables a la banca tradicional, pero el surgimiento reciente de entidades como Evobank, ING o N26 se ha constituido por primera vez como una mejor opción y, en consecuencia, está causando la marcha de cientos de miles de usuarios de la banca tradicional.

Las propuestas de los neobancos de España

En España hay disponibles diversos neobancos, algunos de los cuales llevan varios años ofreciendo sus servicios y recibiendo grandes valoraciones de sus usuarios en diversas plataformas online.

N26, Qonto o Revolut son algunos de los neobancos que están teniendo más éxito en España, pero ¿cuáles son las razones detrás de este éxito? Si bien todos ellos comparten algunas características en común, cada uno presenta diferentes puntos fuertes en sus propuestas particulares.

Proximidad

Qonto, por ejemplo, es un neobanco especializado solamente en cuentas empresariales, y se declara como un servicio centrado en torno a las necesidades de sus clientes.

El hecho mismo de que la estrategia de un neobanco para diferenciarse de la banca tradicional pase por cuidar al cliente, es bastante definitorio del contexto bancario actual, sobre todo al tratarse de un banco orientado a los autónomos y las pequeñas y medianas empresas, dos tipos de clientes que con frecuencia se ven relegados a un segundo plano en entidades como BBVA, Santander o Caixabank.

Divisas extranjeras

Revolut y N26, por su parte, se encuentran muy bien valorados por sus clientes gracias a sus tarifas reducidas, que en ocasiones se traducen en cuentas completamente gratuitas. A esto hay que sumarle la facilidad del proceso de abrir una cuenta, que puede realizarse desde casa en cuestión de minutos.

Otro punto a favor de estos neobancos es su esfuerzo por ofrecer transferencias económicas en divisas extranjeras, frente a las tarifas desmedidas de bancos como Caixabank, que llegan a cobrar hasta 15 € por transferencia recibida, con independencia del importe de la misma.

Juventud y pensamiento global

La apuesta por las transferencias en divisas extranjeras no solo cabe enmarcarla en un esfuerzo por mejorar las tarifas ofrecidas por los bancos tradicionales, sino que puede leerse como parte de la estrategia global de los neobancos para interpelar a una clase de clientes muy específica: jóvenes y emprendedores.

Mientras que los bancos tradicionales se mantienen fuertes en los sectores de la población más envejecidos, más reacios a buscar alternativas, más propensos a aceptar las condiciones bancarias sin cuestionarlas, y más cómodos con una vida desarrollada enteramente dentro de las fronteras de su país, los neobancos están creciendo gracias al impulso de una nueva generación de autónomos y start-ups que no dudan en buscar alternativas a lo que ya tienen, y que aspiran a expandir sus negocios y sus horizontes en unos términos globales que les impulsan a desdibujar las fronteras nacionales y las barreras del cambio de divisas.

Autónomos y start-ups

Con una cuota de mercado tan sólida entre personas jóvenes, independientes y emprendedoras, queda de manifiesto que la mayoría de los neobancos –incluyendo Revolut, N26, Wise y, por supuesto, Qonto– apuestan con firmeza por los pequeños negocios y los autónomos, para quienes tienen reservados algunos de los mejores planes de su oferta.

En este contexto, también destacan las propuestas de empresas como SumUp, que ofrece servicios de cobro mediante datáfonos, cobro digital y facturación orientados a las pequeñas empresas y autónomos. SumUp está creciendo cada vez más en el mercado español gracias a sus precios competitivos, a la conveniencia de sus servicios y a la facilidad del proceso para darse de alta, apoyado por un servicio de atención al cliente cercano y resolutivo.