Muy presente en el sector de la distribución, sobre todo en los supermercados, la caja automática o de autopago ha ido evolucionando con el tiempo, hasta el punto de resultar adecuadas incluso para pequeños comercios.
En este artículo, descubriremos las ventajas y los inconvenientes de automatizar el sistema de pago.
¿Qué es una caja automática?
El término caja automática, caja autoservicio o autopago, se refiere a una serie de dispositivos que pueden tener diferentes funciones o procedimientos, pero que comparten el mismo propósito: la automatización de la fase de pago en una actividad comercial.
Conocida en inglés como self-checkout, la caja automática se lanzó al mercado estadounidense (su país de origen) en 1986, utilizándose inicialmente solo en grandes supermercados.
Para el 2025, se espera el despliegue de unos 1,2 millones de estos dispositivos en todo el mundo.
Hoy en día, existen varios tipos de cajas automáticas, cada una de ellas adaptada a las necesidades de determinados tipos de negocios. Veamos, a continuación, las características y las funciones que pueden presentar.
Características y funciones
En el mercado hay una gran disponibilidad y variedad de cajas de autopago, creadas en respuesta a las necesidades específicas de diversos tipos de comercios. Las más conocidas por el público en general son las destinadas a la gran distribución, ampliamente utilizadas en los supermercados.
Se trata de máquinas que suelen contar con los sistemas de seguridad más avanzados, muy diferentes a las destinadas a las pequeñas empresas.
Estas son las características y funciones que se pueden encontrar en un dispositivo de autopago:
Pago electrónico: El propósito principal de la máquina es concretar el pago, y su instrumento «preferido» no es otro que la tarjeta.
Las cajas de autopago incluyen un datáfono integrado, es decir, que forman parte de la propia máquina, o dan la opción de combinarla con un datáfono compatible de una tercera compañía. En este sentido, es conveniente informarse con antelación si se tienen necesidades particulares.
Lee más en nuestro artículo sobre las diferencias entre datáfonos compatibles e integrados
Algunos sistemas pueden ser compatibles con métodos alternativos, por ejemplo, aplicaciones de pago con código QR (como PayPal, por ejemplo).
Pago en efectivo: Aunque el pago electrónico es la opción más cómoda, dependiendo de la solución elegida, también puede estar disponible la opción de pago en efectivo totalmente automatizado. En este caso, la máquina será más voluminosa, debido a la presencia de la caja que contiene billetes y monedas.
Además de la automatización de todos los pasos del pago (aceptación de efectivo y entrega del cambio), el proceso es aún más seguro gracias al control de los billetes: los falsos son rechazados y el cliente se verá obligado a introducir un billete diferente.
No hay que subestimar la eliminación del riesgo de error humano. Los sensores de las cajas automáticas no dejan lugar a errores de cálculo. No es casualidad que este nivel de seguridad haya impulsado a muchas empresas a adoptar estos sistemas de pago automático en efectivo, incluso en las cajas de autopago.
Foto: Mobile Transaction
Compatibilidad con los sistemas de gestión: La compatibilidad con los sistemas de gestión es imprescindible en cualquier tipo de empresa o comercio. Conectar la caja registradora con el software de gestión es sumamente importante para el control de inventario, de las existencias, etcétera.
Lector de código de barras: Es un elemento indispensable para la adopción del autopago. En la caja automática, el cliente asume, en cierto sentido, el papel del cajero, por lo que le corresponderá «pasar» o escanear los productos.
Dependiendo de la máquina en cuestión, el lector de código de barras puede encontrarse debajo de la pantalla o en forma de «pistola», para garantizar la movilidad y facilitar el escaneo de artículos voluminosos y pesados, como botellas de agua o productos empaquetados en grandes cajas.
En caso de encontrar una dificultad al momento de escanear el código de barras, por ejemplo, debido al deterioro de la etiqueta o del envoltorio del artículo, el cliente puede seleccionar la introducción manual en la pantalla, y escribir la secuencia numérica que se encuentra debajo del código (los números no son más que la «traducción» de las barras).
Peso del producto: Esta función está presente en todas las máquinas utilizadas en los grandes supermercados, donde es más difícil, o directamente imposible, implementar un control activo por parte del personal.
Las cajas con doble control de peso ofrecen un alto nivel de seguridad, pero, como es fácil imaginar, debido a los costos igualmente elevados, no son adecuadas para las empresas pequeñas.
¿Cómo funciona? Tras identificar el artículo mediante el escaneo del código de barras, la máquina pesa automáticamente el producto colocado en la cinta. Si el peso no coincide con el registrado en la base de datos, el cliente debe retirar el producto para poder continuar el proceso.
Los productos ya introducidos en la cuenta (ya escaneados) deben colocarse en una zona especial, donde tendrá lugar la segunda comprobación de peso: si el peso resultante de la suma de los artículos individuales no coincide, la compra no podrá continuar hasta que se retire el producto «extra».
Órdenes y pedidos: En el sector de la restauración es indispensable, y aporta múltiples beneficios, tanto para la empresa como para el cliente. A la función de autopago se le añade en este caso la de autopedido.
En definitiva, el usuario puede hacer el pedido, y luego pagar sin la intervención de un camarero. La orden se transmite al instante automáticamente al personal.
La adopción del autopedido aumenta el nivel de productividad del restaurante (el personal de sala podrá dedicarse exclusivamente a atender a los clientes), pero también la satisfacción y la fidelización de los clientes.
Estos no se verán obligados a esperar a que llegue el menú y luego a que un mesero le tome el pedido. Por lo tanto, los tiempos de espera se reducen.
Según la solución que se elija, se pueden instalar uno o varios puntos de autopedido en determinados puntos del local (como suele ocurrir en los restaurantes de comida rápida) o, alternativamente, se puede adoptar una solución en la nube accesible por los clientes a través de sus smartphones (mucho más económica y práctica).
¿Cuáles son las ventajas y los inconvenientes del autopago?
La automatización del proceso de pago genera una serie de ventajas que pueden mejorar la productividad y la eficiencia de una empresa. Al mismo tiempo, sin embargo, es inevitable encontrarse con algunos aspectos negativos, los cuales no pueden ser ignorados considerando la magnitud de la inversión necesaria.
A continuación, vamos a enumerar las ventajas y los inconvenientes del uso de cajas automáticas:
Ventajas
Reducción de los costos de personal: La principal razón por la que los empresarios optan por una o varias cajas de autoservicio es para reducir los costos de personal.
Es muy simple: mientras que una caja tradicional requiere de un cajero por puesto, un solo cajero sería suficiente para controlar entre 4 y 6 cajas automáticas. Estas cuentan con un software especializado que controla su correcto funcionamiento, e idealmente se ubican frente a su puesto de trabajo.
Reducción del tiempo de caja: En los negocios con varios puestos de cajas automáticas, se reduce el tiempo de caja y, en consecuencia, el tiempo de espera del cliente. La interfaz gráfica está diseñada para ser intuitiva y fácil de usar.
Su eficacia aumenta con los clientes regulares, que se van familiarizando con los dispositivos. Son ellos los que reducen significativamente las filas y los tiempos de caja.
Sin embargo, como veremos, no se debe ignorar la otra cara de esta moneda.
Aumento de ventas: Aquí entra en juego el factor psicológico. Especialmente en ciertos tipos de comercios (por ejemplo, la restauración), tener el control del proceso de pedido y de pago induce a los clientes a gastar más, a comprar más productos, que en los procedimientos tradicionales.
Conceder más control al cliente aumenta su sensación de confianza en la empresa: el resultado, casi siempre, es un aumento en las ventas y en la fidelización de los clientes.
Desventajas
Accesibilidad: Uno de los problemas más grandes del autopago es la falta de accesibilidad. Pueden surgir dificultades, por ejemplo, para las personas con algún tipo de discapacidad. La ubicación física de la caja automática puede dificultar o hasta imposibilitar su uso por parte de personas con movilidad o visión reducidas.
Aunque las cajas de autopago modernas van avanzando en el sentido de la accesibilidad, aún no se puede decir que este método de pago sea adecuado para todos los tipos de personas.
Dificultades de uso: Similar al problema de la accesibilidad, otro inconveniente que caracteriza a estas máquinas se presenta con las personas que no están familiarizadas con su uso o con el uso de dispositivos electrónicos en general.
Si bien la gran mayoría de los españoles cuentan con teléfonos móviles inteligentes, las habilidades para manejar esta tecnología no siempre son extrapolables a otros dispositivos.
Entre las personas que pueden necesitar asistencia por parte del personal para usar cajas de autopago se encuentran, por ejemplo, las personas mayores, pero esto no significa que sea una cuestión únicamente de la edad.
Cuando hay problemas de accesibilidad o de dificultad, la solución es solicitar la ayuda de un cajero. En estos casos, y sobre todo cuando sucede con frecuencia, es cuando el siguiente inconveniente es más proclive a suceder.
Riesgo de hurto: Las cajas de autoservicio más avanzadas (y, a su vez, las más caras) adoptan una serie de controles de seguridad para evitar el robo de productos. En los supermercados, es ineludible contar con el sistema de control de peso de los productos.
Hemos visto, en la sección de características, cómo funciona el sistema antirrobos. Sin duda es eficiente y eficaz (hasta cierto punto, claro), pero no olvidemos que solo las máquinas más avanzadas están equipadas con este sistema. En general, la inversión en este tipo de máquinas sería excesiva para empresas pequeñas.
Las pequeñas empresas deben confiar exclusivamente en el cajero. Con un solo empleado (también responsable de la atención al cliente) y sin un sistema antirrobos, el riesgo de hurto aumenta considerablemente.
El Truco de la Banana
Incluso en los supermercados más grandes, es normal que no haya ningún cajero controlando las cajas automáticas. Esto hace que el hurto, más allá de cuestiones morales de cada uno, se defina únicamente entre la máquina y el cliente.
El Truco de la Banana consiste en hacer pasar un producto caro por otro mucho más barato (como una banana o un racimo de bananas), escaneando el código del barato, y depositando el caro en la zona de embolsado, sin pasarlo por el escáner.
Este truco se utiliza incluso en cajas con sistemas antirrobo, ya que simplemente se debe buscar un producto barato con un peso similar al del producto caro, para burlar la medida de seguridad del sistema.
Otro truco consiste en ponerle la etiqueta de un producto barato a uno más caro; otro, cuando se trata de productos por peso (como frutas y verduras) en manipular el peso para pagar menos de lo debido, sosteniendo los productos para que la máquina no mida la totalidad de su peso.
En definitiva, es fácil entrever que aún queda mucho por avanzar en cuanto a seguridad. Los hurtos en las máquinas de autopago son muy comunes, y si bien en la gran mayoría de los casos se trata de cantidades pequeñas, la suma de estas puede alcanzar números extraordinarios.
¿Qué comercios se benefician por contar con cajas de autopago?
A lo largo del artículo hemos mencionado varias veces a los supermercados. Este es el tipo de comercio que más se beneficia con el uso de cajas automáticas, pero nuestro objetivo es entender si el autopago puede beneficiar de alguna manera los pequeños comercios.
La respuesta es que sí, pero solo en determinados tipos de comercios. La restauración es, en general, el sector ideal para el uso del autopago, combinado con el de sistemas de autopedido.
Adoptar un sistema que permita a los clientes hacer pedidos y pagar de forma independiente tiene un impacto positivo en la productividad del personal y en los tiempos de espera de los clientes. El riesgo de robo, en este caso, es nulo, ya que los pedidos son servidos por el personal de sala.
Implementar un sistema de autopedido y autopago en un restaurante puede ser mucho más sencillo y menos costoso de lo que se piensa. Por ejemplo, se puede utilizar un menú digital con función de pago: el cliente puede pedir y pagar desde su smartphone, accediendo al menú mediante el escaneo de un código QR.
Descubre cómo funcionan los menús digitales en la restauración
El sector de la hostelería también está avanzando hacia el uso de cajas automáticas, sobre todo en establecimientos con un flujo constante de entrada y salida de huéspedes (como albergues o grandes cadenas hoteleras).
Nos referimos, concretamente, al autoingreso o auto check-in, en donde la caja automática asume el papel de recepcionista, incluso en la entrega de las llaves al huésped.
¿Dónde comprar una caja de autopago?
A la hora de adquirir una caja automática, siempre es fundamental dirigirse a un distribuidor autorizado, aunque algunas marcas realizan ventas directas.
Al menos, es recomendable consultar con distribuidores que manejen varias marcas, para poder comparar diferentes opciones, ya que en la mayoría de los casos de trata de máquinas costosas de adquirir y de instalar.
¿Cuáles son los principales fabricantes de cajas de autopago? En España se destacan dos compañías en el mercado de la automatización de cobros: Azkoyen y Siteco. Ambas empresas, de las cuales Azkoyen, con su sistema Cashlogy, es la más grande y expandida a nivel europeo, tienen aún un fuerte enfoque en los cobros en efectivo.
Otra empresa emergente en España es StrongPoint, que ofrece una caja de autopago completa, con sistema de seguridad (de peso), una variedad de opciones de pago y compatibilidad con su propio sistema de gestión de autopago.
Saliendo de España, un fabricante de cajas automáticas con presencia en el país, pero con base en Italia, es Custom, una marca que se enfoca especialmente en el sector de la gran distribución y de la restauración, proveyendo sus máquinas a grandes supermercados y a cadenas de restaurantes.
No podemos dejar de mencionar a la estadounidense NCR, una marca con cien años de experiencia en el mercado (fabricó la primera caja registradora del mundo). También en este caso, la marca ofrece soluciones para grandes supermercados, pero su gama de productos puede adaptarse a empresas medianas.
Por último, es importante recalcar que el sector de la restauración puede beneficiarse de contar con soluciones más prácticas y rentables, basadas en la nube y accesibles desde cualquier smartphone.
Los menús digitales con autopedido y autofacturación experimentaron un despegue astronómico durante los años de pandemia, demostrando un nivel de potencial y eficacia que los ha hecho mantener su relevancia incluso en la post-pandemia.
El menú digital es conveniente porque no se trata de otra cosa que de un servicio en línea. Los clientes se sientan a la mesa, enfocan el código QR con sus teléfonos móviles, visitan la página web del menú, hacen su pedido y pagan con tarjeta u otros medios de pago digitales.
Entre las empresas que ofrecen estas soluciones se incluyen Qodeup, Forkmenu y Qromo.
La misma funcionalidad de menú digital se incluye en el sistema de SumUp Caja, un sistema de gestión integral para todos los sectores, pero especialmente adecuado para el sector de la restauración.
