A medida que el comercio electrónico continúa ganando terreno sobre el comercio físico en todo el mundo, una tendencia se hace cada día más manifiesta en España: las devoluciones de productos.

Si bien en muchos casos parece que el comerciante es el que dispone las reglas de juego, en realidad lo hace siempre dentro de los límites dispuestos por la ley.

¿Qué tan grande es este problema? Según una encuesta reciente, el 42% de los españoles que realizaron compras en línea en un periodo entre 2021 y 2022 inició al menos una devolución de un producto (y el 72% de estos, fueron productos de moda).

Veamos cómo se regulan las devoluciones de productos en España, y cómo puedes hacer una devolución con un datáfono.

Las leyes de devoluciones en España

En España existen varias leyes que regulan las devoluciones y los reembolsos, distinguiendo las compras en locales físicos o presenciales, de las realizadas en comercios electrónicos o a distancia.

En particular, conviene prestar atención a lo dispuesto en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de finales del 2007 y en la posterior Ley 3/2014, que la amplia y modifica.

En ambas leyes se regulan los derechos y las obligaciones tanto de los comerciantes como de los consumidores y usuarios.

Antes de detallar cómo hacer una devolución con un datáfono, conviene conocer cuáles son las diferencias entre las devoluciones en tiendas físicas y en comercios electrónicos.

Devoluciones en comercios electrónicos

El comercio electrónico no para de crecer en España. Solo durante el último trimestre del 2021 se registró un volumen de intercambio de casi 17.000 millones de euros.

En este contexto, las devoluciones se vuelven un factor a tener muy en cuenta.

En España, los consumidores y usuarios que realizan una compra a distancia (en línea, por teléfono, por correo, etcétera) tienen derecho a efectuar una devolución y a exigir un reembolso hasta 14 días naturales después de recibido el producto, independientemente del estado de este.

A este periodo se lo conoce como «periodo de reflexión», y es importante saber que las leyes prevén excepciones en toda una serie de productos y servicios, como reservas de hotel, compras de billetes de avión, artículos fabricados a medida, y más.

Por parte del cliente, no es necesario ofrecer ninguna justificación para solicitar una devolución, siempre que se respete el plazo establecido para notificar al comerciante y que el producto sea devuelto en perfectas condiciones.

Por su lado, el comerciante cuenta con 14 días a partir de recibido el pedido de devolución del cliente para realizar el reembolso completo de la compra.

Dos detalles suelen pasarse por alto del lado del comerciante:

  • Que tiene derecho a retener la suma del reembolso hasta haber recibido efectivamente los productos en cuestión, o hasta haber recibido una «prueba de la devolución de los bienes».
  • Que está obligado a informar al cliente, durante el proceso de compra, de que dispone de la posibilidad de exigir una devolución y reembolso en las condiciones dispuestas por la ley.

¿Y qué sucede si no informas a tus clientes de sus derechos de devolución? Que el plazo de 14 días para realizar la devolución se amplía a 12 meses.

El enfoque de los pesos pesados

Es interesante prestar atención al enfoque que toman los grandes jugadores del sector del comercio en línea en cuanto a las devoluciones.

Mientras que las devoluciones constituyen un gasto importante para la mayoría de las tiendas pequeñas y medianas, los gigantes como Amazon, Zalando y H&M (solo por nombrar algunos) han convertido a sus políticas de devoluciones en partes integrales de sus estrategias de marketing.

Amazon y H&M ofrecen hasta 30 días de «periodo de reflexión», mientras que Zalando ofrece hasta 100 días.

El enfoque es, entonces, la diferenciación y fidelización a partir de ofrecerle a los clientes todas las facilidades y posibilidades para que devuelvan sus productos.

El problema es que, en general, son las grandes compañías las que imponen las «reglas» del sector, y para muchas tiendas pequeñas y medianas, que no cuentan con una milésima parte del nivel de facturación, la vara puede quedar muy alta.

En la actualidad, existen varios servicios para crear tiendas en línea que incluyen herramientas para gestionar envíos, pagos, y también devoluciones.

Devoluciones en tiendas físicas

En el caso de las tiendas físicas, las devoluciones son mucho menos comunes que en los comercios electrónicos.

¿Por qué? En parte, es obvio: los clientes tienen la posibilidad de ver, tocar y, según el caso, hasta probar (o probarse) los productos físicamente antes de comprarlos; y en parte, porque la ley es mucho menos flexible con respecto a las devoluciones de compras presenciales.

En este caso, los comerciantes no están obligados por ley a ofrecer devoluciones ni reembolsos a sus clientes, más allá de los que voluntariamente elijan ofrecer.

Los únicos casos en que se puede exigir una devolución por una compra presencial son:

  • Cuando el comerciante ofrezca una política de devoluciones.
  • Cuando el producto sea defectuoso.
  • Cuando el producto o servicio no se ajuste a lo razonablemente esperado o prometido, o se averíe antes de tiempo por su propio defecto, y aún este vigente el plazo de la garantía.

Sobre esto último, es importante señalar que, en España, desde enero de 2022, todos los productos tienen, por ley, 3 años de garantía.

Cuidado con el chargeback

En la mayoría de los casos, los clientes que buscan obtener un reembolso lo solicitan al comercio, sea yendo físicamente a la tienda, comunicándose por teléfono o por correo electrónico, o llenando un formulario digital (en el caso de las tiendas en línea).

En ocasiones, sin embargo, sucede que el comerciante no acepta la devolución, por la razón que sea, justificada o no, o que el cliente se salta el paso de contactar al comerciante y pasa directamente a la anulación del pago, también conocida como chargeback.

En pocas palabras, el chargeback o contracargo es el acto de anular una compra unilateralmente, contactando al banco o a la compañía emisora de la tarjeta para que cancele el pago.

La entidad en cuestión procede entonces a cancelar el pago, y luego a revisar la información supeditada tanto por su cliente como por el comerciante, para determinar si el reembolso era realmente justificado.

Si resulta que el cliente tenía derecho, en efecto, a recibir un reembolso, no solo se le cobra este al comerciante, sino que, en general, debe pagar a la compañía que le presta servicios de datáfonos una penalización establecida en su contrato.

El libro de reclamaciones

La otra posibilidad, si el comerciante se niega a ofrecer una devolución justificada al cliente, es que este exija el libro de reclamaciones.

Todos los comercios españoles están obligados a contar con un libro de reclamaciones y a ponerlo a disposición de sus clientes en todo momento.

Luego de asentar la queja en el libro de reclamaciones, el cliente puede continuar su reclamo por vía judicial (en tribunales) o extrajudicial (por mediación).

¿Cuándo y cómo realizar un reembolso con datáfono?

Siempre que el cliente haya pagado con tarjeta, el reembolso se puede efectuar con el datáfono.

Por cuestiones de seguridad, algunos terminales solo permiten reembolsar la última transacción ejecutada. En este caso, se puede realizar una anulación desde la plataforma web del servicio.

El procedimiento de anulación depende siempre de cada dispositivo. Tomemos el ejemplo de un datáfono clásico, el Ingenico Move 5000, y un terminal con aplicación, el datáfono móvil SumUp Air.

Con el Ingenico Move 5000, seleccionas Pago y cambias de modo débito a modo crédito. Luego, el cliente acerca su tarjeta sin contacto al datáfono o la introduce en la ranura del chip.

Imagen: Mobile Transaction

Imagen: Mobile Transaction

Con SumUp Air puedes utilizar la aplicación instalada en tu smartphone (la misma que utilizas para recibir los pagos del datáfono) o acceder a la plataforma web. En ambos casos, el procedimiento es muy sencillo.

En la pestaña Ventas aparece la lista de transacciones. Haces clic en la transacción que debas anular, y luego en el icono de los tres puntos para seleccionar el reembolso. Debes confirmar la operación introduciendo tu contraseña, y listo.

En caso de contar con un datáfono SumUp 3G o Solo (autónomo y sin aplicación), la operación solo puede efectuarse desde el datáfono. Puedes obtener más información sobre estos dispositivos en la reseña de SumUp.